隨著陶瓷經(jīng)濟的日趨活躍，有關(guān)陶瓷商品、藝術(shù)品的投訴也日漸增多，日前，記者從景德鎮(zhèn)市消費者協(xié)會了解到：2011年，市消費者協(xié)會共收到陶瓷方面投訴37件，占總投訴數(shù)的17%。其中，外地瓷器冒充景德鎮(zhèn)瓷器；未經(jīng)許可善用景德鎮(zhèn)商標；陶瓷商品以次充好；陶瓷商品存在破損、缺件、被調(diào)換等問題是投訴的主要原因。投訴者群體又以來景旅游購買瓷器的外地人員為主。
投訴者以游客為主
市消費者協(xié)會投訴部金世華告訴記者，來景旅游的游客大多會選擇購買幾件瓷器作為紀念品，但是由于瓷器不便于攜帶，因此他們會選擇先付錢，然后由商家發(fā)貨，經(jīng)物流托運的形式運送到家。這樣雖為游客省去了不少麻煩，但是由于中途幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，手續(xù)繁多，容易出現(xiàn)一些差錯。因此游客在家中收瓷器時難免會出現(xiàn)與自己所選瓷器有些出入的情況。
金世華告訴了記者這樣一個案例：去年6月，北京工業(yè)大學(xué)的王老師在景旅游期間購買了4套餐具。但是等瓷器運送到家時他發(fā)現(xiàn)其中一套餐具少了一塊碟子。在與商家交涉無果后，王先生向市消費者協(xié)會打來了投訴電話。接到電話后，該協(xié)會相關(guān)人員走訪商家，了解了相關(guān)情況，并積極尋求解決方案。來源景德鎮(zhèn)陶瓷網(wǎng)。但是由于所發(fā)貨物已被拆封，商家也不愿承認問題出在自己身上。最后，在消協(xié)工作人員的努力勸說下，該商家才答應(yīng)為王老師補上一塊碟子，為這個事件畫上了圓滿的句號。
異地投訴居多 處理起來阻力大
記者了解到，相對于本地投訴，外地投訴處理起來更為麻煩。消費者協(xié)會作為商業(yè)糾紛處理的中間人，往往需要詳細了解事件過程，聽取雙方解決意見，從中斡旋，爭取圓滿解決。但是在異地投訴的情況下，由于有一方不在當(dāng)?shù)�，無法將雙方都叫到同一場合直接交流，因此需要反復(fù)聽取雙方意見，并及時反饋給對方，處理起來需要花費更多的時間和精力。
該協(xié)會就曾接到這樣一個投訴電話，打電話來的是新疆的李先生，他在來景旅游期間買了一些瓷器，可是回家后等了兩個多月，瓷器依然沒有寄到�？墒抢钕壬呀�(jīng)忘記了商家的聯(lián)系方式，只好打電話到消費者協(xié)會求助。因為李先生已經(jīng)無法記起商家的全名，于是工作人員只好憑著他的描述粗略地確定方位。并在對照確定周邊參照物之后才找到該店家。但是店主也出示了相關(guān)的憑證證明自己早已發(fā)貨。面對這樣的情況，由于當(dāng)事人雙方無法當(dāng)面對質(zhì)，因此處理起來比較麻煩。最終，還是一位細心的工作人員發(fā)現(xiàn)快遞單上所填寫的電話號碼有誤。這才知道由于無法聯(lián)系上收件方，這批瓷器已在新疆物流中轉(zhuǎn)站積壓了2個多月。最終，商家承認了自己的失誤，并向李先生致電表示了歉意。李先生也最終如愿以償?shù)啬玫搅俗约合矚g的瓷器。
在采訪中，記者還了解到這樣一件頗有代表性的案例：九江的劉先生在來景旅游期間，看中了某店鋪內(nèi)的一批瓷器。該店店主表示這是一批“老瓷器”�？釔凼詹氐膭⑾壬阋�1500元的價格買下了這批瓷器。但是等回到九江后，劉先生一行朋友發(fā)現(xiàn)該瓷器為上世紀80年代所制，并非店主所稱的老瓷器。有了上當(dāng)受騙感覺的劉先生便向市消費者協(xié)會投訴，以爭取自己的權(quán)益。
市消費者協(xié)會相關(guān)工作人員介紹道，這個案例的處理過程中遇到了很多的阻力與不便。首先，對于“老瓷器”這個模糊的概念，雙方各執(zhí)一詞。劉先生認為，既然店主稱為老瓷器，起碼應(yīng)該為解放初期的瓷器。而店主一口咬定，上世紀80年代的瓷器稱為老瓷器也不為過。在工作人員花了大量的時間做了許多工作后，店主才答應(yīng)在這個問題上讓步，同意劉先生的退貨要求。但是另一個問題接踵而至，由于當(dāng)時是整批購買，因此在瓷器數(shù)量，品種上并沒有明確記載，加上雙方彼此信任度又不夠，因此店家擔(dān)心劉先生是否會將全部貨物退回。
面對店主的擔(dān)心，工作人員只好讓劉先生將所購瓷器拍照，并將照片發(fā)回來做對照。但是店主看到照片后就指出其中漏掉了兩件頗為貴重的梅瓶，并態(tài)度堅決地要求劉先生一并退回。面對這個問題，工作人員只好耐心勸說雙方。最終劉先生承認，這兩個梅瓶已經(jīng)送人，不方便要回。在這樣的情況下，該協(xié)會工作人員意識到，尋求退貨的方式來解決此次糾紛已不現(xiàn)實。于是便提出由店家退回部分款額來彌補劉先生的損失。最后，店主同意返回400元給劉先生。面對這樣的結(jié)果，劉先生也表示自己能夠接受。
金額不大 但事關(guān)瓷都形象
近些年來，景德鎮(zhèn)一直定位于“旅游城市”，旅游市場對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟、社會都有著極大的影響。金世華就告訴記者，雖然這些陶瓷投訴事件金額不大，但是卻損毀了景德鎮(zhèn)的聲譽，對景德鎮(zhèn)的旅游形象產(chǎn)生了不小的影響。
聯(lián)系到近日的“海南旅游危機”，金世華說：“如果游客有了被宰的經(jīng)歷，他們往往會找自己的朋友，親人述說。還可能叮囑他們不要再去此地旅游。這所起到的宣稱作用不容小覷。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，一旦某地旅游市場宰客行為在網(wǎng)絡(luò)上被曝光后，往往會造成難以挽回的結(jié)果，因此市消費者協(xié)會十分重視此類投訴，爭取接到一起，處理一起。在處理過程中，又以做商家的工作為主，從大局出發(fā)，盡量讓消費者滿意�！�
游客選瓷還需多謹慎
在采訪途中，面對著常見的糾紛，市消協(xié)工作人員也給出了不少好的建議。金世華就告訴記者，希望相關(guān)陶瓷主管部門能參考其他行業(yè)的包裝要求，在套裝陶瓷中附上產(chǎn)品清單。這樣有利于客戶在接到貨物后核對商品的數(shù)量以及款式。
對于消費者，相關(guān)工作人員也給出了幾條意見。1：游客在購買瓷器時，一定要向商家索取購物憑證并妥善保管。2：游客雖然時間很緊，但是在購買瓷器時，還是盡量多花些時間去挑選，不要匆忙行事。3：盡量在一些正規(guī)的商店內(nèi)購買陶瓷，這樣品質(zhì)能得到保障，切記不要在流動攤位上購買。4：因為瓷器容易破損，如果所購陶瓷較為貴重，在選擇物流托運時最好購買相應(yīng)的保險，并且在留下地址和聯(lián)系方式時一定要確保正確。
